قبلاً بارها این اتفاق را دیده‌اید: یک خریدار به وب‌سایت شما می‌آید و برای انتخاب صفحات محصول حرکت میکند. آنها کالا یا اقلام مورد نظر خود را پیدا کرده و به سبد خرید خود اضافه می کنند. حتی ممکن است آنها انتخاب دیگری از یک محصول افزودنی توصیه شده را انتخاب کنند که توسط فناوری یادگیری ماشینی برای افزایش ارزش سفارش تراکنش انجام شده است. در نهایت برای تکمیل خرید به صفحه پرداخت می رسند. ناگهان آنها بالا می روند و سایت را رها می کنند و سبد خرید کامل خود را بدون پردازش می گذارند. فروش به پایان می رسد و سطح دیگری به نرخ رها شدن سبد خرید سایت اضافه می شود که به طور متوسط تا 75٪ مواقع اتفاق می افتد.
این سناریو را در یک سوپرمارکت تصور کنید: مردم مواد غذایی خود را دریافت می‌کنند، برای خرید می‌روند و سپس از هر 4 نفر 3 نفر خرید خود را رها می‌کنند و می‌روند. این یک سناریوی ترسناک از سوپرمارکت ها خواهد بود!
پس چرا وقتی می دانیم که این امر به طور منظم در تجارت الکترونیکی اتفاق می افتد، خشمگین نمی شویم؟
خوب، ما مستقیماً آن را نمی بینیم. اما وقت آن است که چشمانمان را باز کنیم!
دلایل رها شدن سبد خرید فروشگاه‌های اینترنتی
اگر این برای برند شما آشنا به نظر می رسد، وقتی می گوییم شما تنها نیستید به ما اعتماد کنید. رها کردن سبد خرید یک چالش مداوم برای برندهای تجارت الکترونیک در سرتاسر جهان است، اما نحوه واکنش شرکت شما چیزی است که بین یک کمپین بازیابی موفق سبد خرید و رها کردن سبد خرید که برای همیشه از دست می‌رود، تفاوت ایجاد میکند.
1. هزینه های پرداخت غیرمنتظره
اولین دلیلی که مردم سبد خرید را رها می‌کنند، هزینه‌های غیرمنتظره‌ای است که هنگام پرداخت اضافه می‌شود. این موارد شامل مواردی مانند هزینه‌های حمل و نقل یا مالیات‌های تحویل است که هزینه سفارش را افزایش می‌دهد و بالاتر از آن چیزی است که خریدار هنگام انتخاب انتظار داشت. برای شرکت‌هایی که نمی‌خواهند یا نمی‌توانند از این هزینه‌ها چشم پوشی کنند، میتواند منجر به افزایش نرخ رها شدن و از دست دادن تجارت شود.
2. مشتریان ملزم به ایجاد حساب کاربری هستند
برخی از خریداران از ارائه اطلاعات شخصی خود به فروشگاه‌های اینترنتی ناراحت هستند. آنها می‌خواهند راحت‌تر یک مورد را بررسی کنند، بدون اینکه مجبور به ایجاد حساب کاربری در شرکت برای تکمیل خرید شوند. اگر فرآیند پرداخت ساده یا سرراست نباشد، میتواند منجر به افزایش نرخ رهاسازی شود.
3. فروش تهاجمی در محصولات مرتبط
تبلیغات پاپ آپ یکی از منفورترین عناصر تجربه یک وب سایت است. آنها نه تنها آزاردهنده هستند، بلکه می توانند در میانه خرید حواس مردم را پرت کنند. اگر شخصی توسط پاپ‌آپ‌های مزاحم آنقدر خاموش شود که تجربه او را با سایت شما از بین ببرد، ممکن است خرید را به‌کلی رها کرده و از جای دیگری خرید کند.
4. قیمت ها به ارز محلی نیست
بسیاری از مردم زمان یا دانش چگونگی تبدیل قیمت یک محصول به ارز محلی خود را ندارند. آنها می‌خواهند دقیقاً بدانند که در محل خرید چقدر می‌پردازند و می‌خواهند وب‌سایت شما موجودی نهایی را به آنها بگوید. اگر سایت شما نتواند قیمت ها را به ارزهای محلی تبدیل کند، ممکن است باعث شود برخی از خریداران مردد از خرید منصرف شوند.
میانگین نرخ بازیابی سبد خرید رها شده
یکی از گویاترین آمار رها شدن سبد خرید این واقعیت است که بیش از 75 درصد از خریداران آنلاینی که اقلامی را در سبد خرید قرار می دهند به طور متوسط خرید خود را انجام نمی دهند. این بدان معناست که بیش از دو سوم افرادی که از وب‌سایت شما بازدید می‌کنند و قصد خرید کالایی را نشان می‌دهند، به جای تکمیل سفارش خرید، این تجربه را رها می‌کنند.
این تعداد زیادی خریداران و درآمد زیادی روی میز است. اما اگر آنها وب سایت شما را ترک کنند، این نباید پایان سفر آنها با برند شما باشد. این درآمد مهم نباید از دست برود و فراموش شود.
نرخ رها شدن سبد خرید موبایلی معمولی
در حالی که نرخ رها کردن سبد خرید معمولی حدود 70٪ است، بخش عمده ای از این تراکنش های از دست رفته را خریداران موبایلی تشکیل می دهند. بر اساس مطالعات اخیر، 85 درصد از سبدهای خرید رها شده در دستگاه های تلفن همراه رخ می دهد.
سرعت سایت یکی از دلایل اصلی نرخ بالای رها کردن سبد خرید موبایلی است. زمان بارگذاری آهسته برای هر تجربه خریدی مشکل ایجاد می کند و عدم سرعت به ویژه برای خریداران تلفن همراه مشکل است. مردم خواهان یک فرآیند روان هستند که به آنها امکان می دهد خرید خود را در سریع ترین زمان ممکن انجام دهند. اگر سایت شما سریعا بارگیری را انجام ندهد، خطر رها شدن سبد خرید موبایلی افزایش می‌یابد.
چگونه رها شدن سبد خرید را کاهش دهیم
بنابراین شما به عنوان یک برند برای بهبود تجربه پرداخت، افزایش فروش مستقیم در وب سایت خود و کاهش نرخ رها شدن سبد خرید چه کاری می توانید انجام دهید؟ ما می دانیم که مهمترین دلایلی که افراد تجربه پرداخت را رها می کنند موارد زیر است:
- هزینه های حمل و نقل غیرمنتظره یا هزینه های پنهان
- جریان های پرداخت گیج کننده و پیچیده
- ایجاد حساب اجباری برای تکمیل پرداخت
- نگرانی های امنیتی پرداخت
- مقایسه خرید با سایت های دیگر
در حالی که ممکن است مشکلات خاصی در تجربه تجارت الکترونیک شما وجود داشته باشد، این دلایل کلی برای نگرانی نقطه شروع خوبی برای کمک به شما در بهبود فرآیند پرداخت است. اگر به درستی اجرا شود، باید بتوانید سفارشات خرید را افزایش دهید و فروش از دست رفته را کاهش دهید.
1. با استفاده از ایمیل‌های ترک سبد خرید مجدداً وصل شوید
می توانید یک کمپین بازاریابی ایمیلی جذاب ایجاد کنید تا با افرادی که تجربه خرید خود را رها کرده اند دوباره ارتباط برقرار کنید و آنها را برای تکمیل فروش به سایت بازگردانید. برای مثال، Schibsted، یک گروه رسانه‌ای بین‌المللی که با Kindly برای بهبود بهینه‌سازی نرخ تبدیل برای کسب‌وکار خود همکاری کرد، به نرخ کلیک ۳۹ درصدی و نرخ تبدیل ۱۱ درصدی از ایمیل‌های جذاب دست یافت.
ActiveCampaign، یک پلت فرم نرم افزاری که در اتوماسیون تجربه مشتری تخصص دارد، نتایج مشابهی را از کمپین خود مشاهده کرد. آنها با استفاده از الگوهای ایمیل با طراحی خوب که در زمان‌های مناسب برای مشارکت مجدد ارسال شده بودند، نرخ بازیابی رها شدن از سبد خرید را 10.7% گزارش کردند.
ActiveCampaign داده های عملکرد خود را تجزیه و تحلیل کرد و دریافت که ارسال ایمیل یک ساعت پس از ترک سایت توسط کاربران در بازگرداندن آنها بسیار مؤثر است. از سوی دیگر، ارسال ایمیل‌ها در عرض چند دقیقه پس از خروج خریداران از سایت، تاکتیکی بود که بسیاری آن را مزاحم و آزاردهنده می‌دانستند که منجر به پاسخ کمتری شد. از این مثال‌ها برای کمک به سازماندهی کمپین مشارکت مجدد خود استفاده کنید و داده‌های مخاطبان خود را تجزیه و تحلیل کنید تا پیام‌ها، طرح‌ها و زمان‌های بهینه را برای ارتباط مجدد با خریداران خود پیدا کنید.
2. از یک مرکز تماس یا ربات چت برای رسیدگی به مشکلات پرداخت استفاده کنید
اگر سردرگمی در مورد هزینه های حمل و نقل یا خود تجربه پرداخت باعث افزایش نرخ رها شدن سبد خرید می شود، چرا از پشتیبانی مشتری برای رفع این نگرانی ها استفاده نکنید؟ بسیاری از شرکت‌ها مراکز تماسی برای رسیدگی به مسائل مربوط به نرخ رها شدن و نگرانی‌های خرید کاربران در هنگام جستجوی آنلاین محصولات دارند.
با این حال، این یک فرآیند بسیار دستی و دست و پا گیر است. به جای اینکه تیم پشتیبانی مشتری خود را با حجم زیادی از سوالات تکراری تحت فشار قرار دهید، می توانید یک ربات چت مستقیماً در تجربه خرید آنلاین خود ایجاد کنید، کاری که هتل های Thon برای کاهش 30 درصدی درخواست های ارسال شده به پشتیبانی مشتری انجام دادند. یک چت بات نحوه مدیریت سوالات را خودکار و نگرانی های خریداران را در زمان واقعی برطرف میکند. مردم بلافاصله پاسخ های مورد نیاز خود را دریافت می کنند، که باید به کاهش نرخ رها شدن و افزایش تعداد کل فروش شما کمک کند.
